あるお店での出来事。
3ヶ月前に製品のトラブルで
問い合わせをしていました。
「交換部品が入ったので、
いつでも無償対応します」
という連絡を先日もらい、
お店に行けそうな時間が
できたので、開店早々に連絡。
「すいません。以前、
そちらから交換部品の
連絡をもらった吉田
ですけど・・・」
その後、機種と連絡先を
伝えると、確認し折り返し
連絡しますとのこと。
5分後、連絡があり
「交換部品の必要は
ないですよ」
と意外な返答。
「いやいや・・・」
と3ヶ月前からの事情説明。
担当者から
「また確認して連絡します。」
と。
その日は連絡こず・・・
1日経って、ようやく
連絡がありました。
そしてお店に行きました。
行ったときの対応も
てんやわんや状態。
この時間に行くって
言っていたのに・・・
でもスタッフさんの
1人1人は真摯な対応。
駆けずり回って
一生懸命対応
くれていました
だからこそ、
残念です。。。
完全に顧客とのやりとりが
スタッフさんの間で
共有化されていない証拠。
1人1人は素晴らしい対応なのに
「しくみ」がないからですね。
一方で、月1回程度
行くホテルでは、
チェックインすると
画面でチェックして
「吉田様、今月もご利用
ありがとうございます」
と気持ちよい挨拶。
顧客情報が
共有されている
証拠ですね。
同じサービス業でも
どんどん差がついています。
お客様は業種問わず、
顧客対応の差を見ています。
うちの業界は
「これが当たり前」
は済まされない
世の中になってきました。
ではどうするか？
お客様の視点になるには、
同業種だけでなく、
異業種のサービスを
体感して良いところを学ぶのも
一つの方法です。
気づきから、
もっと改善して
いきましょう。
