最近のニュースで
顧客満足度に関する話題として、
「ドトールが顧客満足度で
スターバックスを上回っている」
という顧客満足度調査が
発表されており、
それに対して、
いろんな意見・分析を
目にする機会が多くありました。
この件は別として、
「顧客満足」ということで
ふと考えることがありました。
それは、
お付き合いしたいお客様の
満足を考えているかと言うこと。
顧客満足度調査は
利用者全員の声って
結構多いわけです。
でも、、、
本当に大切なのは、
「お付き合いしたい
お客様の声」
じゃ、ほんとに
大切な声って何なのかを
十分に考え尽くして
いないような
会社やお店があります。
その大切な声に
気づいて対策をしたら、
場合によっては、
「当社や当店を嫌い
になるお客様」も
当然出てきます。
先月聴講した講演で、
「嫌われてもいいお客様
は誰を考える」といった
コメントがありました。
意外ですが、
嫌われてもいいお客様を
まず思い浮かべると
自然とお付き合いしたい
お客様が見えてくるはずです。
似たような考えとして、、、
キャリア・カウンセラーと
話した時も、
「したい」仕事を考えるのが
難しいなら
「したくない」仕事を考えると
絞り込みやすくなる
という話がありました。
「反対を考える」
と意外に出て来る
というワケです。
となると、
そもそもの
お客様の選び方
においても
「あまりお付き合いしたくない」
側面で考えると
意外に出て来るかも知れません。
お付き合いしたい
お客様に
喜んでもらうか？
そこに焦点を当てて
取り組むことが大事なのです。
