お客様満足に関して、
事前の期待と同じレベルの
商品・サービスだと
お客様にとっては「当たり前」
というのは聞かれたことが
あるかも知れません。
それを越えると、
お客様「満足」
そして
お客様「感動」
と言われます。
先日、出張先で
たまたま利用した
低価格帯の理容店でも、
こんなことがありました。
低価格帯の理容店では
効率重視で接客や提案が
薄いという印象です。
なぜなら回転をよくして
お客さんの数をこなして
いく必要があるからです。
ただし、そのお店では
それは忙しい時だけの
ようでした。
先日利用したところは、
たまたま空いていて、
髪型の提案をドンドンしてくれて、
髪の悩みにも応えてくれて
とても低価格帯のお店とは
思えませんでした。
こちらもそんなつもりで
入店していないので、
事前の期待は低いため、
利用した後の満足度は高い
という状況でした。
また機会があれば、
是非寄ってみたい
という感想です。
お客様の事前の期待を
コントロールさえできれば、
事前の期待を上回る満足・感動を
与えることができるのだなと
改めて思いました。
