福岡・広島の中小企業の経営幹部・管理職の人材育成・社員研修をおこなうヒトサクラボのブログ(2016年12月)

今日で2016年最後です。

今年、自分・自社は

どんなことに挑戦し

どんなことが成長しましたか？

先日、今年の挑戦と

その成長をまとめていました。

それはコンサルティングで

会社の歴史を掘り起こす

お手伝いをしたことがきっかけです。

それは、応接室に

よく置いてあるある

〇〇会社 30年史

というような

年表や写真集

ではないですよ。

それも一部ありますが、

むしろ大事なのは、、、

なぜあの時、あの行動を

したのかって背景や思い

そして

どうなったのか？

どう感じたのかという思い

を残すこと。

これを語り継ぐことが、

社風づくりや人材育成に

役に立つわけです。

いわゆる

DNA

の伝承です。

コンサルティング先で

そんなことをお伝えしているので

私自身も独立してから

my社史を作っています。

スケジュール帳に書いてある

スケジュールは単なる「事実」。

今回の作業は、その「意味付け」です。

なぜ、そうしたか？

その結果、

どうなったか？どう感じたか？

を残しましょう！

毎年付けていると、

・仕事の領域が、こういうことが

あったから広がったんだ

・こういう思いに変化したから、

行動が変わったんだ。

など振り返っています。

記憶ではなく、記録で残しましょう。

オススメです。

それではよいお年をお迎えください。

昨日から事務所で

事務作業しながら

掃除をしています。

今年もいろんな仕事を

させて頂きました。

依頼くださった

仕事に応じて

情報収集の一環で

本を購入すること

があります。

なので事務所には

本が山積みです。

本の山を整理していたら、

ずいぶん前に買った、、、

島田紳助さんの

「自己プロデュース力」

が目にとまり、

パラパラとさっと

読んでみました。

何年か前は、

「X+Y」公式のところに

線を引いてました。

ざっくりいえば、

自分の強みと世の中の流行を

掛け合わせることの大切さです。

今回は、

「頭で覚えるな、心で覚えろ」

というところが印象的でした。

芸人さんのような人前で話す方の

心得みたいなところを感じました。

自分は全然出来ていないなぁと痛感しました。

この本を買ったときから、この本は

若手芸人さん向けだけじゃなくて

経営者にとって必要なことが

数多く書いてあると思っていましたが

改めて、素晴らしい本だと思い直しました。

年齢、自分のレベル、状況に応じて、

その本の読みどころが変わります。

まさにスルメのように

噛めば噛むほど味が出ます。

是非、昔買った本をパラパラと

見返してみてください。

新たな気づきが得られますよ。

オススメです。

普段は経営者や幹部社員と

お会いすることが多い私ですが、

同業のコンサルタントや士業の方と

情報交換することがあります。

今、対応しているコンサルティング

案件のことやこれからのことなど

さまざまです。

対話しながら、はっと

気づくことがあります。

それは

・自分で話している瞬間だったり

・相手の質問に答えようとする瞬間だったり、

・相手の話を聞きながら、自分のことと重ねた

　瞬間だったり

とさまざまな場面です。

始めから「気づき」を狙って

やっているわけではありません。

なんとなくふっと出て来るのです。

これって、一方的に話していても

起こらないです。

だから対話なんです。

コンサルティングしている

多くの社長と定期的に対話

しています。

そのときに、私の発言や

対話の中で何か気づいて

もらうことがあります。

具体的なアドバイスを

話しているときだけではなく、

何気ない会話のときもあります。

そのときの気づきに

価値があるとよく

言ってもらっています。

嬉しい限りですね！

誰かと対話する場を持つと

気づきが生まれると思いますよ。

オススメです。

昨日、Uberからメルマガが

届いていました。

Uberって、タクシー配車を

おこなうアプリです。

今年夏に、アメリカに

旅行に行ったときに

友人に薦められて

スマホに入れました。

簡単に、評判の良い

タクシーを選んで、

指定した場所まで

来てもらえます。

英語をほとんど

話さなくても

大丈夫ですので 

安心して使えますよ。

帰国後、、、

日本では使っておらず、

そのままにしていたら、

Uberから、突然のメール。

なんと、年末に使える

無料クーポン！

（いろいろと制限が

あるようですが・・・）

お客様に自社を卒業させず

お客様にもう一回使って

もらおうとする取り組み

ですね。

お客様を卒業させない

取り組みってありますか？

前回は

「ビジョンを膨らませる！」

ことをお伝えしました。

もう一つ、

大事なことが

あります。

数年後のビジョンを

考えたときに、

あわせて5年後の

組織図を考えて

みましょう。

なぜかって？

5年経つと、

社長さんも役員さんも

部長さんもみんな5歳

年を取るからです。

5年後、、、

売上が伸びてきたとか

新規事業が成果が出てきたとか

ある人が引退するとか

新人さん育ってきたとかで

5年後も今の仕事のままと

いうわけにはいかない

場合あります。

そのときに

組織図を作ると

こんなことが

見えてきます。

そして、

出来上がった

組織図を見ながら

ビジョンと照らし

合わせるわけです。

そのビジョンでいい？

って自問自答します。

オススメです。

先日のコンサルティングでも

お伝えしました。

ビジョンとは、、、

将来の姿ですね。

会社によっては一言

「5年後売上●億！」

といったビジョンを

見かけます。

そのようなシンプルすぎる

ビジョンを見ると

私は、いつも

「そのビジョンを膨らませましょう！」

とアドバイスしています。

今月のセミナーでも

そうお伝えしました。

といっても、

売上をもっと

大きくしよう

という意味では

ありませんよ。

どういうことかというと、

「売上●億円」を達成したら

「それで、どうなっている？」

と質問します。

質問すると、脳は自動的に

答えを探し回ります。

例えば、

社員数を思い浮かべる方もいたり、

利益を思い浮かべる方もいたり、

取引先数の数だったりと様々です。

こんな風に、

「それで、どうなっている？」

「それで、他には？」

など「それで？」を連発し

思いついたビジョンの

一項目から芋づる式に

ビジョンのその他の項目を

どんどん出してもらいます。

セミナーでは

このような説明をしていると

ビジョンの項目をよく聞かれます。

参考項目をお見せする

ことはありますが、

その項目が必須項目

ではありません。

みなさんが、ビジョンを

よりイメージ化できれば

それがビジョンなのです。

ビジョンの項目を

芋づる式に出して、

自らのビジョンを

肉付けしていきましょう。

集中できる

自分だけの場所を

探そうって

よく聞きますよね？

オフィス以外だと、

カフェだったり、

図書館だったり、

電車の中だったりと。

もちろん、私も

いくつかそんな場所を

見つけて、よく利用しています。

そのほか、事務所では、

通常のデスクのほか、

立ち机でPC作業しています。

立ち机？

初めて聞いた人も

いるかと思います。

以前読んだ本で、

会議は座ってやると

だらだら時間だけが

過ぎていくから

立ちながら会議をして

集中してやっている

いうものがありました。

クライアントにも紹介して

やってもらっている会社も

あります。

話を戻して、イスにゆったり座って

リラックスしながらも良いですが、

ついネットサーフィンしたりと、

誘惑に負けてしまうことさえあります。

その本を読んで、

事務作業も立ったまま

したほうが効率的でないかと思い

5年ぐらい前から実行しています。

といっても1時間に1回ぐらいは

休憩していますが・・・

工場で働く方は

ずっと立って作業されているから、

それに比べたら、

圧倒的に楽なはずです!

この立ちながらの仕事だと、

足が疲れない、この1時間で

集中して作業！

ということになるので、

強制的に仕事に向き合えます。

足が疲れるから

ネットサーフィンで

だらだらしている

時間などないわけです。

こんな感じで5年前から、

立ち机と呼んでいたら、

最近は、シリコンバレーの

エンジニアの間で

「スタンディング・テーブル」

ということで流行っているようですね。

意味は一緒ですが、

英語にするだけで

響きが良い・・・

座りっぱなしよりも

健康に良いとか・・・

ネットで調べたらオシャレな

スタンディングテーブルがありますね。

私はと言うと、工場で使いそうな、

こんなものです。

https://www.sanwa.co.jp/product/syohin.asp?code=RAC-EC7SN2

殺風景なデスクです・・・

ともかく集中できます！

いつかオシャレな

スタンディングテーブル

に買い替えたいです(^^;)

テレビ番組

「しくじり先生 俺みたいになるな」

の録画を見ていました。

この番組、

自分とは違う人生を

教訓を交えながら、

話してくれるので

結構、面白いです。

今回見たのは、

元女子プロレスラーの

ブル中野さんの回で

ケガで現役引退した後、

13年間失踪していた

そうなんです。

引退して女子プロレス

という人生の目標を失い、

引退後の目標や生きがいが

見つけられなかったというのが

失踪の背景だったようです。

現役時にも、引退後のことを

全く考えていなかったそうです。

経営者も同じで、

今の仕事だけ、当面の目標だけ

目一杯頑張りすぎるのも問題です。

その後の目標も意識しておかないと、

現状に満足し燃え尽き症候群になったり、

変わりゆく変化についていけなかったり

というケースがあります。

当たり前の話ですが

例えば5年経てば、

自分自身5歳、年を取りますし

社員さんも5歳、年を取ります。

顧客や周りの状況も変わってきます。

そこで、目先の1～2年ことだけでなく

5年後の姿・状況を考えて、

更に次の目標も考えておくことも大事ですね。

年末年始にじっくり考えましょう！

子供の友達が我が家に

泊まり来た時の話です。

その友達と家族で

朝ご飯を食べながら

話をしていると、

その友達が我が家で

使う言葉を聞いて

「変だな～」

と思っていたようです。

我が家だけでしか使わない

（使えない・・・）

ばかばかしい言葉

なのですが（恥）

その友達にとっては

意味不明な言葉・・・

実はその友達の家でも

その家ならではの言葉

があるそうです。

家族に限らず、

友人同士でも

そんな内輪だけしか

分からない言葉や

フレーズってあると

思うんです。

もちろん会社も一緒で

その会社独特の言葉が

存在するのがほとんどです。

同じ言葉でも会社が違えば、

意味が違うことさえあります。

例えば、

在庫という言葉でも

会社によっては

完成品の在庫を指したり、

仕掛品の在庫を指したり、

両方を指したりと

いろいろです。

大事なことは、

使う言葉について

社内のメンバーで

統一の理解を持つ

ということです。

ある会社で

社内用語の用語集を

作る支援をしました。

辞書のように、

それぞれの用語に

対する意味と注意事項

をまとめたものです。

作成前は同じ言葉でも、

社員間で使っている

意味合いが異なり、

誤解を招いていたことが

あったようです。

また新人さんにとっても

聞き慣れない言葉が多く

経験で学ぶという

効率の悪さも問題でした。

その用語集をきっかけに、

使う言葉・意味合いが統一され

誤解が解消され、理解がスムーズに

なりつつあります。

作るのはやや大変ですが、

家業から企業と

変貌を遂げるときには

重要なステップですよ。

「新しいことをやろうと

思っても続かない～」

「自分にもっと強い

意志があれば・・・」

と悩んでいらっしゃる方も

多いんではないでしょうか？

習慣にするコツで

先日、よい話を

聞くことがありました。

それは

習慣になっていることに

新しいことをついでにする

（合体させる）ということです。

新しいことだけ単発ですると

つい、忘れてしなくなります。

しかし、

これまでいつも

やっていることに

次いでに行うなら、

忘れたり、やらなくなることは

減っていきます。

この話を聞いて、

「自分も実際にやっている！」

と思い出しました。

というのも

私は、毎朝のコーヒーを

飲むのに合わせて、

サプリを飲んでいます。

これも

コーヒーを飲むという

普段の習慣に、

サプリを飲むことを

付け加えていました。

なんとなく始めて

3年くらい続いています。

となると、

何か新しいこと

しようと思うと、

毎日の習慣を

洗い出すことが

最初の一歩になるかも

しれません。

そして新しい取り組みを

くっつけましょう。

なんだかPPAPですね。

（ペンパイナッポーアッポーペン）

売上が伸びている

成長企業に行くと、

こんな場面に遭遇します。

どんどん成長させたい

成長意欲が旺盛な

社長や社員さん

新しい機械を導入したし、

人員も確保したし、

あとは売上をしっかり

伸ばすだけという感じです。

その一方で、

会社が成長しても、

感覚が変わらない方も

いらっしゃいます。

これ以上注文を取ると

現場が混乱する！大変だ！

という不安が募る

そして周囲にも

煽（あお）ったりします。

そして控えめな

営業活動をしたり

極端な例は受注を

断ったりします。

明らかに大きく

なっているのに、、、

その方の会社の

イメージは

まだ小さいまま。

その背景として

会社の成長スピードと

その方が考える成長

スピードにズレがあったり、

会社が成長スピードを

求める背景を十分に

理解していなかったりします。

当初は、私も

「なぜそう思うのか？」

違和感を感じていました。

実は本音を聞くと

「小さいままの会社で

いたい」という真の願望を

聞くことができました。

その本音を

聞かないままで

支援しても、

人は変わりません。

むしろ頑なに

拒否反応を起こします。

何がその人の

心理的な障害

なのかを探る。

それが見えてきたら

一気に変貌を遂げます。

ひょっとしたら、

この気持ちって、

子供の成長が早すぎて

親がついてこれていない

のと同じかな？とも

思ってしまいました。

自分自身、

反省しないと

いけませんね。

最近、マニュアルに

ついての相談を相次いで

頂いておりますので、

ちょっと、一言。

仕事において

マニュアルを

作るべきという話は

よくある話です。

マニュアルがあると

新人さんの仕事の習得の

スピードアップが図れますし、

説明する方もポイントを

漏らさず説明できます。

でも、

マニュアルづくりとなると

敷居が高くて、

作成は面倒という方も

多くいらっしゃいます。

また、

どこまでマニュアルを

作れば良いのか

悩むという方も

いらっしゃいます

そこで、

マニュアルづくりに

悩まれる方には

まず、チェックリストを

作るようにアドバイス

しています。

箇条書きの右端か左端に

チェックを入れる

あのチェックリストです。

どこかで

必ず見たこと

ありますよね？

それです！

チェックリストを

作成するときのポイント

があります。

いずれマニュアルに

進化していくことを想定して、

「手順」と「基準」

の2点を盛り込みましょう。

「手順」は、行う順番。

「基準」は、求める水準（レベル）

を両方記載しましょう。

これは本当に最小限情報です。

しかし、

その最低限の情報があれば

マニュアル作成では、

それを肉付けするので

意外に早く進むものです。

特に重要性が低い業務は

チェックリストのままでも

構わない場合もあります。

オススメです。

先日、

経営者向けセミナーで

自社が選ばれる理由を

さまざまな経営者に

考えて頂きました。

他社ではなく

自社が選ばれる理由は

何でしょうか？

シンプルな質問ですが、

これを考えることが

大変重要です！

なぜなら

お客様が自社に

売上をもたらしてくれる

唯一の存在ですから。

いかに売るか

いかに買ってもらうか

ということを

考えることも

もちろん重要です。

その上で、どうやって

他社ではなく、自社が

選ばれるかということ

を掘り下げて

考えていくと、

自社が行うべきことが

見えてきますよ。

選ばれるということは

お客様にとって

自社が特別な存在になる

ことです。

それにはどうしたらいいか？

特別な存在になるには

特別なことをするだけ

ではありません。

当たり前のことを

コツコツしっかりやる

ことも特別な存在に

なる一歩です。

強みを活かす

だけでなく、

強みを作る

重要性は

以前、お伝えしました。

こちらです。

強みを活かす

ということは、

現時点の実力をベースに

将来を考える

ことが多いです。

一方で

強みを作る

ということは、

将来の姿や

顧客のニーズを

意識しながら

今を考えている

ことが多いです。

では、

強みを作る

ということは

どのようにすれば

いいのでしょうか？

一番良いのは

お客様との会話から

自社が更に出来ることは

ないかと考えることです。

成功している

企業例として

自社ができることを

広げ、他社との差別化

を実現しています。

これまでの領域

　＋α

　＋α

　＋α

と広げているわけです。

その他の

強みの作り方は

新しいことに

チャレンジしてみることです。

それが

新規事業であったり、

新商品開発であったり、

新規販路開拓であったり

さまざまです。

新しいことすれば

困難に直面し、

そこを乗り越えるときに

自らの強みが生まれます。

ただし

やみくもに

新しいことを

すればいいのではなく

自社にどんな強みが

必要なのかを考えた上で

新しいことを挑戦しましょう！

幹部や社員の育成の

コンサルティング

において育成成果の

一つとして、

幹部や社員の発言が

変わったと言われることが

あります。

それは、発言が

「相談」のレベル

から、

「提案」「確認」の

レベルになって

いることです。

「相談」で

よく使われるフレーズの

一つは

「どうしましょう？」

聞いたことありますよね？

しかし

「どうしましょう？」

という発言の裏には

ほとんど考えていない

ケースが多いです。

それが、成長すると、

「こうしたいのですが、

いかがでしょうか？」

という「提案」＋「確認」

といった発言になります。

みなさんの社員の発言

はいかがでしょうか？

初めて利用する

商品・サービスで

正直不安ですよね？

買う前に

「買って失敗したら

どうしよう・・・」

など思ってしまいます。

そのときに、重要なのが、

お客様に寄り添って、

事前の不安を解消させることです。

それには、

よくある質問を

示すことで、

「私もそう思っていた！」

ということを

解消させることが

大事です。

例えば、

・私でも利用していい？

・他の商品との違いは？

・キャンセルできる？

などです。

いつも聞かれる質問や

聞かれそうな質問

を載せて、

お客様の不安を

解消しましょう！

先日、映画

「海賊とよばれた男」

を見に行きました。

主人公のモデルは

出光興産・創業者の

出光佐三氏で、

彼の生き様を

描いています。

しかもＶＦＸ（特殊効果）

を使って、大正から

昭和時代背景を

でリアルに再現

しています。

内容と言えば、、、

面白かったです！

実際見てください！

でも、テレビで誰かが

言っていたように、

前編・後編版の

大作で見たいと

いう気になりました。

話が駆け足すぎて

それぞれのシーンを

じっくりと見たいな

と思ったわけです。

となると、どう思うか？

どう行動するか？

本でじっくり読もうか

となるわけです。

早速、本屋で

文庫本を購入。

買った後に、

ひょっとしたら

・・・

これって

誘導された？

映画を見て

物足りない方には

本を購入するように。

営業や販売でも

入り口商品

（フロントエンド）

を売って、

本命商品

（バックエンド）

を売ろうとか、、

他の商品などを

併せて購入

（クロスセル）

してもらおう

とか、、

あります。

今回も、その仕組みが

入っているのかなと

ふと思ってしまいました。

ともかく、是非映画館に

足を運んで、映画を楽しんで

ください。

あるお店での出来事。

3ヶ月前に製品のトラブルで

問い合わせをしていました。

「交換部品が入ったので、

いつでも無償対応します」

という連絡を先日もらい、

お店に行けそうな時間が

できたので、開店早々に連絡。

「すいません。以前、

そちらから交換部品の

連絡をもらった吉田

ですけど・・・」

その後、機種と連絡先を

伝えると、確認し折り返し

連絡しますとのこと。

5分後、連絡があり

「交換部品の必要は

ないですよ」

と意外な返答。

「いやいや・・・」

と3ヶ月前からの事情説明。

担当者から

「また確認して連絡します。」

と。

その日は連絡こず・・・

1日経って、ようやく

連絡がありました。

そしてお店に行きました。

行ったときの対応も

てんやわんや状態。

この時間に行くって

言っていたのに・・・

でもスタッフさんの

1人1人は真摯な対応。

駆けずり回って

一生懸命対応

くれていました

だからこそ、

残念です。。。

完全に顧客とのやりとりが

スタッフさんの間で

共有化されていない証拠。

1人1人は素晴らしい対応なのに

「しくみ」がないからですね。

一方で、月1回程度

行くホテルでは、

チェックインすると

画面でチェックして

「吉田様、今月もご利用

ありがとうございます」

と気持ちよい挨拶。

顧客情報が

共有されている

証拠ですね。

同じサービス業でも

どんどん差がついています。

お客様は業種問わず、

顧客対応の差を見ています。

うちの業界は

「これが当たり前」

は済まされない

世の中になってきました。

ではどうするか？

お客様の視点になるには、

同業種だけでなく、

異業種のサービスを

体感して良いところを学ぶのも

一つの方法です。

気づきから、

もっと改善して

いきましょう。

先日、特急に乗ることが

ありました。

特急と言っても、

普通の特急ではなく、

振り子列車。

ご存じですか？

振り子列車？

振り子の原理で

車体を傾けて走るので、

カーブ区間でも

高速走行できる

列車だそうです。

その反面、

車酔いならぬ、

列車酔い・・・（泣）

多くの方から

「振り子列車は酔うから

止めた方がいいよ」

と言われ、冒険嫌いの私は

乗るのを控えてました。

しかし、乗らざるを

得ない状況となりで、

先日覚悟して乗ってみました。

すると、、、

確かに揺れますが、

全然、平気で

快適に過ごせました。

経営でも同じで、

「あれは止めておいた方がいいよ」

とか、その反対で

「あれはやった方がいいよ」

など、色んな意見・アドバイスが

飛び交います。

最終的には、

「自社に」「自分に」

合っているかどうかであり、

「他社」「他人」の意見は

貴重なアドバイスですが、

鵜呑みにしてはいけません。

他の方から

「止めておいたよい！」

という貴重なアドバイスを

もらいながらどうしても

やりたいことがあるでしょう。

そのときは、

冒険好き以外は

・リスクを最小に

・気をつけながらやる！

しかないですね。

ちなみ私は、と言えば、

帰り道でしたので、

一応、リスクは最小でした。

リスクを最小に気をつけながら、

チャレンジしましょう！

コメダ珈琲

みなさん、

ご存知ですよね。

7年前に岐阜の友達に

連れて行ってもらい、

名古屋、岐阜では有名な

お店だよと言われ、

シロノワールをご馳走に

なりました。

あれから、どんどん出店し、

広島にも出店しました。

何か考えることをまとめる時に

利用させてもらってます。

そんなコメダ珈琲の凄さを

紹介した本の紹介Webページ

を見かけました。

それによると、

ある店には

同じスポーツ紙

がなんと9紙も

置いてある！

もちろん始めから

9紙、置いていた訳

じゃないと思うんです。

スポーツ紙を読みたくても、

他の人が読んでいるから、

読めないのをスタッフさんが

見てお店に置いたんだと

思います。

その一方で、お客さんの多くは

スポーツ紙を読んで

コーヒーを飲んだら

帰るので回転率も

良くなりますよね。

（そう考えたかどうか

は分かりませんが・・・）

お客さんにも、お店にとっても

いいことです。

全てのきっかけは

気づき

です。

あなたは気づいていますか？

そして気づきを経営に活かしていますか？

よく「強み」を活かした

経営すべきって

言われますよね。

そもそも、なぜ強みを

活かすべきなのでしょうか？

それは、

お客様の視点では

お客様が喜ぶ具合が大きく、

そして、お客様に喜ばれる

確率が高いから。

もう一つ、

ライバルの視点では

他社の戦略・強みを

上回る確率が高いから。

です。

しかし強みがなくても、

成功している企業も

確かにあります。

その経営者と話をすると

・たまたま時代がよかった

・たまたまライバルがいなかった

・ビジネスアイデアがよかった

などおっしゃいます。

でも、今時点で

その企業を見ると

しっかりとした強みが

あるんですよね。

強みを作り上げた証拠です。

強みを活かすだけでなく、

強みを作り上げることも

考えましょう。

強みを活かす経営に関心がある方は、

以下のコラムを是非ご一読ください。

中小企業の経営を活かす視点で

・強みとは

・強みを活かすメリット・効果

・強みの見つけ方

・強みを活かす経営

ということをお伝えしています。

経営されている

ほとんどの方が

知っている言葉

「強み」

「御社の強みは何ですか？」

と聞かれたことがある方も

いらっしゃるのでは？

簡単な言葉だからこそ

使いやすいですが、

人によって見方は

意外にバラバラなんですよ。

強みを挙げてもらうと

いろんなことがでます。

　商品力

　技術力

　人材（ベテラン社員）

　接客力

　施工管理力

　仕入力

　信用

　広い工場

　社長自身

　5Ｓの徹底

などなど

いろいろと出てきますが、

たくさん出して終わりってことが

多いですよね。

そこで一つご提案です！

いろいろ思いついた

強みを「お客様」視点で

厳選すると

強みがより際立ちますよ。

どういうことか言うと、

お客様の喜びに

つながっている

強みは何だろうと

厳選してみるんです。

そうすると、

自社の真の強みが

見えてきますよ。

セミナーやワークショップでは

付箋を使いながら、真の強みを

考えてもらってます。

書いて、貼って、

時には剥がして、

捨てて・・・

真の強みを見つけて

更に磨きをかけて、

きちんとお客様に

ＰＲする！

大事なことです。

先週の秋田出張で

手袋をなくして

しまいました。

手が小さい私にとっては

なかなか手に入らない

サイズの手袋。

3年ぐらい愛用してました。

空き時間があったので、

悔しい思いで、

スーツケースを

転がしながらうろうろと捜索。

やっぱり見つからず・・・

しかも当日は

最高気温が4℃で

指がちぎれそうな

くらい寒い～

手袋がコートの

ポケットから

落ちたようです。

コートを新調したので

前のコートに比べて

ポケットの深さが

浅かったようです。

時間切れのため

捜索活動を終了し

悲しみながら

秋田から去りました・・・・

そして、また手袋を

買いました！

今度はコートのポケットに

入れずに鞄の中にしまっています。

でも、ついついコートの

ポケットに入れてしまいます。

はっと気づき、かばんに入れ直します。

習慣って怖いものですね。

経営や日常の仕事でも

一緒ですよね。

同じ過ちを繰り返さないために

仕組みやルールをつくること。

本当に大事です。

でも、環境が変わります。

（私の場合、コートが変わりました）

今までの仕組みやルールを

見直さないと、返って

お客様の不満足を招いたり、

業務が非効率になったり

社内のコミュニケーションが悪くなったり

することだってあります。

ちょっとした不具合や不都合に

気づき、今の仕組みやルールでいいか

見直すときも大事ですね。

出張で温泉旅館に

泊まることがあります。

と言うと、温泉通に

思われるんですが、

全くの素人です。

効能の表示を見て、

良さそうだなぁと

毎回期待して入ります。

どの温泉でも

気持ちが良いのですが、

効果の実感を感じないことも

ときどき・・・

ただ、温泉通に言わせると

違いがあるそうなのです。

温泉ソムリエという

資格があるくらいですから。

素人の私は・・・と言えば、

お湯の中で肌を触ると

ぬるぬるする温泉や

硫黄の匂いする温泉だと、

家のお風呂と違うなぁ

と明らかに実感します。

でも、その他の温泉については

正直、よく分かっていません。

違いが分からないと

残念ながら良さを

感じられないですよね。

もっと温泉に入って

勉強します！

ところで、他の商品でも

同じようなことがあります。

素人だと商品の違いが

特に分かりにくいことって

ありますよね。

素人向けで一番いいのは、

素人でも違いが分かる商品。

見て分かる、味わって分かる

感じて分かる、これだと

明らかに感じる違い。

素人さん向けには

何か際立つ「違い」を

生み出せないか

まずは考えましょう。

でも、なかなか難しいですよね。

こんな相談よく頂きます。

そのときにどうするかと言えば

際立つ違いが

生み出せない場合は

「違い」を感じさせる

情報を提供しましょう。

情報って

例えば、

・産地のこと

・開発秘話

・製造のこだわり

・共感できるお話

などなど

ですね。

他社の商品・サービスとの

違いを生む「違い」

を見つけてアピールしましょう！

先日、友人の紹介で

バーに行きました。

ダンディなマスター兼

バーテンダーさんが

お相手をしてくれました。

そこに突然、

酔っ払いの方

が入ってきました。

明らかにろれつが

回っていない！！

お店に入ろうとすると

マスターが

「今日は飲み過ぎてますね」

「これ以上飲むと、明日大変

ですので、お帰りになった方が

いいですよ」

と一言。

その酔っ払いの方も、

「そうですね、さようなら～」

とあっさり、扉をパタンと

締めて、出て行きました。

すると1分後、また

酔っ払いの方が扉を開いて

「やっぱり飲みたい～」

「どうしたら入れてくれる～」

と、食い下がってきました。

すると、マスターが

その酔っ払いを一旦

店から誘い出し、

外でお話をし出しました。

漏れ聞こえてくる話を聞くと

「ここはお酒を楽しみに

来る人の店だから、・・・・」

的な話でした。

そして、少し時間が経って、

マスターが1人戻ってきて

何事もなかったかのように、

普通に接客をしていました。

まさに神対応！

おそらく、

私達や他のお客様のために、

酔っ払いの方を入れないように

配慮したんだと思いました。

その酔っ払いの方をお店に入れると

売上にはなるが、うるさい雰囲気になり

他のお客様の満足度が落ち、

再来店は見込みにくくなる。

そのことを理解し、

酔っ払いの方をお断りし

今のお客を選ぶという

決断をされたんだと思います。

また行きたいな思ったお店でした。

すべてをお客様にしようとすると

本当にお付き合いしたい

お客様の不満足を生むかも知れません。

ポリシーを持って

・付き合いたい顧客

・付き合いたくない顧客

を選んでいますか？

コンサルティング中、

支援先の会社やお店の中・外観

などを写真を撮ることがあります。

倉庫の中や、作業現場、

遠く離れた見たお店の外観

などなど。

撮った写真で見ると、

普段見慣れた会社やお店でも、

「違って見える」

とみなさん揃って

ほとんど同じ回答。

何故だと思いますか？

「客観的に」

見ているからです。

肉眼で見るより、

写真で見る方が

客観視できるんですよ。

自分の顔写真を見ると、

鏡で見ていたときには

思わなかったイヤな

部分を見つけた感じです。

「倉庫の中、意外に

散らかっているな」

とか

「張り出したポスターが

目立っていないな」

など

すぐに出来る、

客観化のやり方です。

オススメです。

やってみてください。

先日の出張先で

郷土料理屋さんに

行ってみました。

秋田のきりたんぽ

料理です。

郷土料理屋というと、

当たり前ながら

地域の産品を使った

伝統料理という

イメージですよね。

お店の方が

郷土の歴史や食材に

ついて話してもらえる

というところが

よくあります。

先日行った店は、

意外感がありました。

ホテルにチェックインして

9時過ぎ頃お店に1人で入り、

きりたんぽを頼みました。

すると、お店のお姉さんが、

きりたんぽの準備をして

くれる中で、

「きりたんぽの紙芝居

やってるんですけど、

聞いてもらえませんか？」

と・・・

「？」

その場所には私1人。

「えっ！私だけのために？」

こっちも緊張しながら

「きりたんぽの誕生秘話」

をじっくり聞きました。

酔ってて十分には憶えてませんが・・・

各地でいろんな郷土料理

を食べることがありますが、

紙芝居が出るところは

初めてでした！

私にとっては大きな驚きで

色んな方に伝えました。

やっぱり、驚きや感動こそが

口コミの定番だなと思いました。

あと「新発見！」「深～い納得」も

口コミの源泉ですよね。

口コミでの集客するという話を

よく聞きますが、ちゃんと作戦

練ってますか？

昨日、テレビで

ガソリンスタンド

ENEOSさんの

CMを見かけました。

YouTubeで

公開しています↓

https://www.youtube.com/watch?v=2rJbRhBWQco

見てみました？

いかがでしょうか？

コンサルティング先で

目標設定のアドバイス

をすることもあります。

目標設定で出来るだけ

数値にするということは

よく言われます。

でも、実際、数値目標化

しにくいことがあります。

そのときに、目標を

シーン（情景）で

イメージするように

アドバイスしています。

まさにENEOSさんのCMは、

お客様への宣言だけでなく、

スタッフさんへの目標を

イメージさせる

ものだなと思いました。

例えば

「お客様満足」と

言っても、人によって

イメージがばらつきます。

今回のような厳しい

お客様から褒め言葉を

頂くシーンで見せることで

お客様満足の統一が

図りやすくなります。

シーンで目標を語ること、

是非やってくださいね。

仲が良い社長から

パソコンに関する相談。

パソコンにスマホを

ケーブルで繋げて

スマホの写真を

パソコンに

取り込みたいんだけど・・・

繋がらない！

困っているんだ。

そこで、

別のパソコンで

繋げてみてください。

とアドバイス。

繋がらない・・・

じゃケーブル変えて

みてください。

繋がった！

ちゃんとパソコンで

スマートフォンで

撮影した写真が

見れました。

これで一件落着。

今回の件に限らず、、、

問題を解決するには

まず問題を切り分ける

ことが重要です。

今回は

　始めにパソコンを疑い、

　次にケーブルを疑い、

という感じです。

他の問題でも

同じですね。

人が原因なのか？

機械が原因なのか？

やり方が原因なのか？

商品でも

パッケージが原因なのか？

味が原因なのか？

価格が原因なのか？

売り方が原因なのか？

ちゃんと問題を切り分けて

考えてみましょう。

今日のテレビで、

あのメルセデス・ベンツ日本が

東京・六本木でラーメンを

期間限定で販売開始した

というニュースを見ていました。

味は「陸」と「海」の２種類で

価格はどちらも1,200円。

メルセデス・ベンツ担当者からは

こんなコメント。

ーーーーーーーーーーーーーー

『メルセデス・ベンツは

高級そうで入りにくい』と

思われている方も

いらっしゃるので、

まずは来ていただきたい

と考えました。

ラーメンを選んだ

理由は『国民食』として

親しまれているからです。

ーーーーーーーーーーーーーー

これは、

まずは知ってもらうための

敷居を下げる

戦略ですね。

初めてのお店って

利用しづらいですよね。

ましてや高級店なら尚更。

ラーメンを食べに

来てもらうことで、

まずはメルセデス・ベンツを

知ってもらって、

良さを体感してもらう。

面白い戦略ですね。

みなさんのお店では

敷居を下げるために

どんなことをしていますか？

前回、「そもそも」を考える

ことの重要性をお伝えしました。

その中で、社員に尋ねると

「上司に言われた」

「前からこうだった」

というような回答を

お伺いすることが多い

というお話をしました。

社長にとって耳の痛い話かも

しれませんが、社長が「何のため」

にということを伝えていないことが

よくあります。

ついつい、目的を伝えずに

やって欲しいことだけを

伝えているんですよね。

「何のために、こうして欲しい」

これだけ伝えるだけでも

社員にとっての意味付けが

違ってきます。

是非、実践してみてください。